非凡计划

市场服务工作之我见

作者:[ 沈夕祥 ]发布时间:[ 2016-03-25 ]点击量:[ 283人次 ]

    非凡计划项目开业几近半年,各项运营工作已步入正轨。作为市场服务部经理的我,对项目筹备、开业后的各项工作有许多切身感受和体会,下面我就市场服务部的基础管理以及工作中常遇到的困难,分享一下自己的心得,也为以后新开业项目提出的一些自己工作建议。如有疏漏之处,请各位斧正。
    合抱之木,生于毫末;九层之台,起于累土。基础管理是市场服务工作的重中之重,也是所有市场服务工作的开端。尤其是对于一个新项目来说更是如此,从团队新员工带训到日常工作的顺利开展,无一不是从公司最基本的流程制度做起,而做好基础工作重点又体现在以下几点:
    一、结合市场实际,做好新市场前期的管理工作,形成规范化、制度化管理。
    第一,在集团制度的框架内,结合市场实际制定一套完善而又可行的管理守则、规章制度和服务规范。汽车城项目主要经营汽车配件及二手车交易,由于经营内容不同于集团其它项目公司,因此管理方式方法上有很大的区别。这就要求市场服务部在日常的工作过程中梳理并总结一套更适合的管理守则。只有这样才能对市场内的业主和经营户进行统一的规范管理和服务,做到有章可行。
    笫二,好的制度和规范关键在落实,除要求业主和经营户遵守外,重要的就是抓好市场管理员区域责任制,做到责任到人到岗,要求管理人员做到位。
    第三,及时处理解决业主、经营户和顾客的求助、投诉,为他们排忧解难。
    第四,市场服务部工作具有多样性,由于市场内业主营业时间也长短不一,因此要对市场各项管理要求对业主及经营户进行日常的宣贯,避免个别商户有违反整体管理规范的行为,以维持市场整体形象和信誉。如果市场业主和经营户各行其是,管理服务人员态度粗暴,服务不规范,“想开门就开门,想关门就关门”而得罪了顾客,渐渐来此消费的顾客越来越少,从而影响市场整体的经营业绩。
    二、保证市场内巡查问题反馈解决的时效性
    市场服务工作不是简单巡查发现问题,而是在发现问题的同时进行归纳,对不同问题进行分类,从而为制定相应的市场管理制度做好必要的铺垫。同时对于巡查发现的问题以及商户反馈的问题市场管理员也不能一味的上报了事,一定要求做好巡查记录台帐,并且跟进对口部门解决问题进度,绝对不能让问题搁置。同时要针对市场内设备设施管理的特点,建立和完善“定期定点巡查制度”,另外定期跟进维修部门针对设备设施维修保养工作,规避一些潜在的安全隐患。对于反馈没有及时解决的问题进行重点标示,并及时进行上报,如果是业主或经营户提出的应当做好解释工作。根据市场的经营特点,实行发现问题第一时间上报并跟进解决,特别是对消防设备设施等涉及到安全的更是要常抓不懈,发现问题及时解决,绝不能“拖”,彻底杜绝火灾事故的发生,保障业主、经营户的生命财产安全。
    三、营造良好的商业服务环境
    市场环境是否优美、清洁等,不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场的逗留时间,会给顾客留下深刻的印象,也影响公司的社会形象和商业竞争力。因而要做好市场周边环境、绿化和日常清洁卫生保洁工作,创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围,给业主、经营户和顾客提供一个舒适、轻松、愉快的经营环境和购物环境。为此市场管理员和业主、经营户要带头注重环境、卫生,只有用这样的氛围,才能迎来更多的顾客。虽然看似一件小事,实则并非小事,因此营造良好的商业服务环境,应引起市场服务部的高度重视。
    四、维护好市场经营秩序
    市场秩序的维护,保持内部通道、外部道路的畅通,维持业主和经营户在允许范围内商业服务的有序进行,对市场的正常经营和顾客吸引进来都非常重要。要搞好市场经营秩序,特别是要杜绝个别占道经营的现象发生,因为它的危害既破坏整个市场秩序,给顾客一个“市场乱”的不良印象,又给其他业主和经营户带来“不平衡心态”,从而引发“你占我也占”的纠纷,产生系列矛盾。最为严重的是,如果市场一旦发生火灾等事故,无法紧急疏散和转移人员,埋下不和谐和无序的、不安全的隐患。
    市场服务工作中经常会遇到的一些问题,不过在处理这些问题中,也积累了一些解决办法,特作如下介绍,与大家共同探讨。
    (一)停车问题
     由于市场经营内容的特殊性,汽配区专用停车位较少,致使业主、经营户以及顾客停车存在乱停车的现象,为市场服务工作带来了一定的困难,同时也会接到业主或经营户的投诉,不利于市场内通道的正常通行,这就要求市场管理员日常巡查中做好停车引导工作,同时配合安保部做好进入市场车辆的有序管理。
    (二)开业率低问题
     市场的培育启动是一个艰难的过程,绝不可能一蹴而就。如何缩短新市场的培育期是我们市场管理者需要思考的问题。个人愚见要做好3个方面工作:1、加大项目推广力度,有目的的做好自身的宣传造势工作;2、给市场商户创造便于经营的外部环境;3、利用多种奖励举措激励商户开业;汽车城项目地理位置不错,其它功能也较为齐全,但由于项目较新,日常客流较少,空置门面十分严重,从而造成业主资产闲置、经营户无钱可赚、商户开业低的局面。这就要求我们日常工作中定期了解策划部宣传方式,对开业商户加大力度推广宣传、扩大知名度,同时配合业主进行店面布置、改善环境、吸引顾客,并用心服务,方便商家经营,使他们在这里做得安心、做得放心、有钱可赚,这样就会慢慢盘活市场人气,降低空置率和未开门商户的数量。
    (三)防偷防盗问题
    市场业主、经营者的货物被偷、被盗之事是经常发生的,然而目前却没有一个彻底杜绝此类事情发生的“良方妙药”。虽然很多市场都安装有监控系统,保安也在不停地巡逻,但也难以杜绝盗窃案件的发生。个人认为,在加强安防、技防的同时,加强业主、经营户的自我防范和市场全体人员的共防意识是预防此类问题的关键,以此形成一个共防网络,让盗贼无可乘之机,为市场内商户的安全营造一个良好的环境,让业主、经营户在这做得安心、放心。