非凡计划

浅谈市管费催收方法和技巧

作者:[ 陆四顺 ]发布时间:[ 2015-07-09 ]点击量:[ 262人次 ]

    光彩大市场的市场综合服务费的收取,凝聚着广大市场服务员的辛勤付出,在日常收费过程中,部分商户以种种理由拒缴,使得市场服务员不知所措,这就要求市场服务员掌握沟通和交流方法和技巧,下面就市管费催收方法和技巧与大家进行探讨和分享。
    一、建立与商户沟通渠道:
    1、市场服务员在工作交接时,了解本区域商户以往缴费情况,针对大户和有影响力商户以及难收户,建立沟通对象信息档案。
    2、利用发《市场报》等宣传资料以及登门拜访方式,多次与商户接触,倾听商户的诉求,现场做好记录,初步建立一些信用客户档案。
    3、注意与关键客户的沟通,有些欠费商户在本区域市场中影响较大,可以采取“疏导”方式沟通,与部分商户心目中的“核心人物”保持良好沟通,对其他一部分商户会起到积极的影响。
    4、市场服务员利用与光彩管委会各职能部门合作平台,提供增值服务来收取市管费,如:居委会(出生证明、孩子入学证明、计划生育证明、养老金补贴等);工商所(带开税务发票、营业执照年检等);城管执法(占道经营收缴物品等);安全办(威化品经营许可证)。
    5、对于联系不上的业主(主要针对投资户),要想方设法获取业主的联系方式。 比如,看本市场内有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居,想方设法从他们手中得到该业主的联系方式,如有需要,可以找到他单位“登门拜访”。
    6、市场服务员日常服务工作要“心到、做到、嘴到”,市场服务保持积极主动的态度,以解决商户实际困难问题,来增强商户对我们服务的认可度。
    二、 掌握沟通、交流技巧
    1、商户正在接待客户或在忙生意时, 请不要进行交流或沟通;商户心情不好或生意不顺时, 暂且不要提收费事项( 出门看天色, 进门看脸色);不能在上午或商户刚开门时,向商户提出收费;
    2、交流沟通时, 一定要平易近人, 态度亲切。无论商户的态度如何, 我们都要始终面带笑容, 只有拉近距离, 才成为朋友, 有利于交流与沟通的深入。
    3、密切关注难收户的生活动态,在商户遇到不幸事件时,要及时予以探访、安慰和鼓励,用诚心感动商户。
    4、每年节日、商户生日、店庆日,要主动利用手机信息和微信向商户发送祝福语。
    5、妥善处理商户投诉,如自行能够处理的问题,协调相关部门及时解决,并给商户回复,若不能处理的,及时上报寻求领导协调,并给商户予以进度回复。
    6、市场服务员经常性将本年度欠费信息发送给业主,利用业主平台向经营户催缴市管费。
    三、杜绝拖沓思想:
    包括两方面:一是不要让商户拖沓,例如:有些商户以过几天就交市管费为由来推拖,此时一定紧追商户不放,甚至一天打两三个电话,并与商户约定交费时间,在此期间,要不断地与商户沟通,让其没有退步的空间。不要轻易相信商户会如期来交费,市场服务员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如:有些商户承诺解决某某问题就交费,此时市场服务员觉得可以解决的情况下,就要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,商户都有可能会变卦,再发起第二次进攻就难很多。
    四、对无理由拒交费且态度特好的商户,不要轻易上当。如商户向你诉苦,我们也要向其诉苦,一定要坚定收费的立场。若有需要,可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通,直至交费。
    五、市场服务员利用商户在公司办理装修申请、广告制作、经营场所证明、房产证领取等手续,以及退付装修押金、开业保证金等,及时收取市管费。
    六、对遗留问题要敢于面对和解决,有问题暴露是好事,积压时间越长,越不好解决。对解决不了问题而且不属于我公司处理或赔偿事宜(如:被盗、过质保期房屋漏水等),市场服务员利用“悲情”和“热情”来化解。
    七、发挥团队力量,有效组织年终清收市管费,部分商户在缴费上拖欠至年底的习惯,为确保全年收费目标的实现,各市场部协调保安部进行联合上门催缴,制造收费氛围,让商户感觉到压力,直至缴费为止。
    八、每年通过开展清收历年欠费活动,来促进本年度市管费的收缴。具体措施如下:
    1、每年在收费淡季(3月—5月),开展历年欠费清收工作。
    2、各市场依据实际情况,由市场部讨论拟定清收方案,成立清收小组:市场部、财务部、行管部、保安部。
    3、通过市场服务员到所管辖区进行清收宣传,制造清收氛围。
    4、通过邮寄催款通知书和手机信息,告知商户限期交费。
    5、在邮寄资料到达商户后,缴费限期已过时,对尚未缴纳的商户组织市场服务员和保安员进行上门清收。
    6、针对第一轮清收,尚未缴纳户,选择有代表性的商户且欠费证据齐全的,进行律师函或通过法律诉讼方式进行清收。
    九、各市场部定期组织市场服务员对收费存在困难问题进行座谈,充分发挥团队的智慧,来寻找解决问题方法。
    以上收费技巧和方法是实际工作中总结出来,不妥之处,敬请同仁批评指正。